کانون آگهی و تبلیغات شناسا
«شناسا»: با ما شناخته شوید...

09133287572

95010340 - 95010341

خدمت به مشتریان

AdminShenasa
۱۶ام تیر ۱۳۹۸
0
11

۹ راز خدمت به مشتریان در کلاس جهانی

برای ضمانت تداوم رشد کسب و کارتان، خدمت خوب به مشتریان ضروریست. این نه رهبر و مشاور با تجربه در شرکت اوراکل، از جمله بنیانگذار کانوا، ملانی پرکینز و طراحان لباس، امیلی کارنت و مریت الیوت، رازهای خودشان برای تضمین خدمت به مشتریان در کلاس جهانی را مطرح می‌کنند.


۱- بازخورد را به یک لیست عملیاتی تبدیل کنید

تعداد بی‌پایان پروژه هست که تیم ما می‌تواند روی آنها کار کند، پس اولویت‌بندی اهداف بسیار مهم است. مشتری را در مرکز هر تصمیمی نگه داشتن این کار را تسهیل می‌کند.

برقراری ارتباط و همدلی با جامعه حیاتی‌ست. یکی از چالش‌های رشد، اطمینان یافتن از این است که سیستم‌هایی برای گوش کردن فعال و پاسخ دادن به نیازهای مشتریانمان داریم. ما بیش از ۸۰۰،۰۰۰ بازخورد در همه کانال‌هایمان دریافت کردیم؛ پس یک ابزار داخلی برای تبدیل آن بازخورد به یک لیست عملیاتی، راه‌اندازی کردیم. همچنین به طور منظم کارگاه‌های حضوری برای عموم برگزاری می‌کنیم که «مدرسه طراحی اوقات فراغت» نام دارند. تیم ما به این صورت می‌تواند نحوه استفاده افراد از کانوا را ببیند و برای بهبود مستمر محصول از آن استفاده نماید.

– ملانی پرکینز، بنیانگذار و مدیرعامل کنوا که بیش از ۱ میلیارد دلار ارزش دارد


۲- اطمینان از اینکه کل تیم، همه چیز را درباره محصولات شما می‌داند

ما دائما از مشتریانمان انگیزه و تاثیر می‌گیریم. برای خدمت بهتر به آنها، اطمینان می‌یابیم که همه از تیم تجارت الکترونیک گرفته تا کارکنان خرده‌فروش، چگون، چرا و کجای محصولات ما را می‌دانند – از بینش خلاقانه پشت آنها تا اندازه، تفاوت‌های جزیی، مراقبت و دوام. برای انتشار دانش محصول به مشتری، ضروریست که اعضای تیم ما همه چیز را بدانند.

ما تلاش می‌کنیم شنونده‌های خوب و بیننده‌های مشتاقی باشیم و از کلامی استفاده کنیم که مودبانه، باملاحظه و آگاهانه است. ما اول و به موقع با بزرگترین مشکلات برخورد می‌کنیم و سپس مشغول موضوعات کوچک‌تر و آسان‌تر می‌شویم. به هر بازخورد و پرسشی اهمیت داده و به این واقعیت که هر فردی در چیزی که ساخته‌ایم نظر داشته است افتخار می‌کنیم.

– امیلی کارنت و مریت الیوت، بنیانگذاران و مدیران خلاق برند سبک زندگی جهانی امیلی + مریت و پوشاک زنان THE GREAT.


۳- کارکنان درست را استخدام کرده و هماهنگ باشید

مراقبت هر روز و همدلانه از غریبه‌ها نیاز به «DNA مشتری‌محور» دارد. بر استخدام افرادی با این کیفیت، تمرکز کنید. یکی از محبوب‌ترین پرسش‌های مصاحبه مشتری‌محور من این است که «دمای خورشید چند است؟» انتظار یک پاسخ دقیق را ندارم؛ به رفتار آنها هنگامی که پاسخ را نمی‌دانند، توجه می‌کنم. آیا با «اه، نمی‌دونم … داغ» یا «نمی‌دانم اما پاسخ را برای شما می‌یابم» پاسخ می‌دهند؟ اگر در زمانی دیگر پاسخ را برای من ایمیل کنند، تمایل دارم استخدامشان کنم – چون ما نیز با مشتریان چنین رفتاری می‌کنیم. کاندیدایی که در این آزمون موفق نشود را استخدام نمی‌کنم.

مشتریان شما به دنبال تجارب آشنا و مداومی هستند. آنها پیش، در هنگام و پس از انجام کار با شما به صورت تلفنی، ایمیلی، شبکه اجتماعی یا حضوری باید به برندتان اطمینان داشته باشند. ارزیابی کنید که کدام تعاملات – از مرکز تلفن گرفته تا فرآیند ارسال صورتحساب – برای آنها درد ایجاد می‌کنند. سپس یک فصل تمام بر آن تمرکز کرده و سپس مشغول نقطه بعدی شوید.

– میشل فالکون، کارآفرین و سخنران، متخصص در تجربه مشتری، فرهنگ شرکت و تعاملات کارکنان؛ نویسنده کتاب «فرهنگ اول-مردم»؛


۴-  مثبت‌نگری، همدلی و حل به موقع مشکلات را در اولویت قرار دهید

هر بار که مشتری با شما تماس می‌گیرد، حق انتخاب دارید: مثل همه باشید یا از توقعات آنها فراتر رفته و تاثیری بلندمدت بگذارید که آنها را به طرفداران متعصب شما تبدیل می‌کند. پس از رسیدگی به ده‌ها هزار تماس تلفنی، ایمیل و چت زنده با کارفرمایانمان، سه نکته بارز که باعث طرفداری می‌شود را شناسایی کرده‌ام: مثبت‌نگری، همدلی و حل به موقع مشکلات.

عوامل پشتیبانی از مشتریان ما آموزش دیده‌اند که لبخند بزنند و از واژه‌های مثبت برای بهتر کردن روز تماس‌گیرنده استفاده نمایند. همدلی یعنی گوش کردن فعال، تکرار آنچه که مشتری می‌گوید و مراقبت کردن واقعی. حل به موقع مشکلات یعنی چقدر سریع می‌توانید راه‌حل بدهید. هنگامی که هیچ راه‌حل فوقی وجود ندارد، زمانبندی احتمالی را به مشتری اعلام کرده و نهایت تلاش خود را بکنید که زودتر حل شود. خوشحال کردن مشتریان مربوط به انتظارات و تجربه واقعی آنهاست. چه مسئول پشتیبانی از مشتریان باشید یا از خدمات شرکتی مثل ما استفاده می‌کنید، اگر تیم پشتیبانی شما به این اصول پایبند باشد، مشتریان عاشق کار با شما خواهند شد.

– مایک پیترز، کارآفرین بشردوستانه، عضو هیات مدیره موسسه XPRISE و بنیانگذار یومالی که گروهی از شرکت‌هاست که بیش از ۱ میلیارد دلار فروش آنلاین داشته است.


۵- تسهیل شبانه‌روزی برای کارفرما

مقیاس عملکرد ما در هلث‌پرونر، درآمد نیست – بلکه درآمدیست که کمک می‌کنیم تا کارفرمایمان ایجاد کند. هر کاری که انجام می‌دهیم مبتنی بر اهداف آنها و نحوه کمک ما به آنها برای برنده شدن است. همیشه به دنبال بازخورد و شیوه‌های خدمت‌رسانی بهتر به مشتریانمان هستیم.

همیشه آموزش‌های خودمان را بهبود می‌دهیم تا مشتریان آنچه نیاز دارند را بدست بیاورند. هنگامی که باید در برطرف کردن مشکلات به کارفرمایانمان کمک کنیم نیز تیم خودمان را تغییر می‌دهیم. اگر کارفرما در شرایط خاصی گیر کرده است و پیشنهادهای ما کافی نیستند، از متخصصین برای پشتیبانی از آنها استفاده می‌نماییم.

ما یک مستخدم ویژه کارفرما و فرآیند خدمت‌رسانی شبانه‌روزی داریم که به محض ثبت نام آغاز می‌شود، تا اطمینان یابیم که هرآنچه نیاز دارند در اختیارشان قرار بگیرد و بدانند که دقیقا چه انتظاری داشته باشند. هفت روز اول برای حفظ مشتری حیاتی هستند، پس همیشه یک تماس فوری با هر مشتری می‌گیریم. در ۱۴ روز بعدی هم دوباره تماس می‌گیریم که همه چیز رو به راه باشد.

– یوری الکایم، بنیانگذاری و مدیرعامل هلث‌پرونر، ورزشکار حرفه‌ای سابق و برترین نویسند نیویورک تایمز.


۶- مشتری خودتان باشید

استخدام افراد مناسب بسیار مهم است. طرح جبران خدماتی بریزید که با چشم‌انداز شما متناسب باشد. صدای مشتری باید هدایت‌کننده خدمت به مشتریان باشد. آنها به دنبال پاسخ‌های صحیح و یکپارچه هستند و نتایج آسان و سریع را می‌خواهند. همچنین می‌خواهند با افراد صمیمی که درباره محصولات شما و نحوه استفاده از آنها آگاهی دارند، صحبت کنند.

اگر خدمت به مشتریان را به کشوری دیگر برون‌سپاری می‌کنید، ارزش و نه قیمت را در اولویت قرار دهید. ما در سراسر جهان مرکز تلفن مدیریت کرده‌ام و دیده‌ام که آشنایی عاملان با فرهنگ مشتری به منظور برقراری ارتباط و شخصی‌سازی مکالمات چقدر مهم است.

در نهایت، فرآیندهای خودتان را بررسی کنید. محصول خودتان را سفارش دهید؛ با تیم خدمت به مشتری خودتان تماس بگیرید؛ به تماس‌های گوش دهید؛ امتیاز بدهید و حتی به برخی نیز پاسخ دهید تا هرچه مربوط به برندتان هست را درک کنید.

– کریگ هندلی، بنیانگذار لیسن‌تراست و نویسنده کتاب «استخدام برای ترک، انگیزه برای ماندن»؛


۷- به افراد ارزش دهید نه سود

به سه دلیل اصلی نیاز به خدمت به مشتری دارید: محصول یا خدمت شما بد است، انتظارات را برآورده نکردید یا سیستم شما کامل نیست. این تاکیدی بر سادگی مراقبت از مشتریان است. آنها محصول یا خدمتی باکیفیت را در زمان مناسب با انتظارات وعده داده شده و فرآیندی آسان برای مدیریت هر نوع چالشی می‌خواهند.

ما واقعا به خواسته‌ها و نیازهای مشتریانمان گوش می‌دهیم. اگر بتوانیم آن را ارائه کنیم، می‌کنیم. به افراد بیشتر از سود اهمیت می‌دهیم و به تیم خدمت به مشتریان می‌آموزیم که به همین ترتیب با مسائل برخورد کنند. برای مثال، یک مشتری هفت سال پیش گردنبند ۱۵۰ دلاری خریده است. انقدر برایش ارزش داشت که هر روز آن را استفاده کرد. هنگامی که تصادفا شکست، با ناراحتی به سراغ ما آمد. چون برای تشریح شرایط وقت گذشت، ما هم یک گردنبند دیگر به رایگان برای او ارسال کردیم. از نظر مالی درست نیست اما ما یک طرفدار عمری پیدا کردیم.

– لین سان، مدیرعامل تاینی دیووشنز و شریک در کریمچک.


۸- بهبود مستمر تجربه کارفرما

«خدمت به کارفرما» در واژگان شرکت ما نیست. ما به آن تجربه کارفرما می‌گوییم چون شامل هر تعاملیست که با دیگران داریم. کل تجربه آن چیزیست که افراد به یاد می‌آورند و درباره آن صحبت می‌کنند – نه خدمتی یکباره.

برای آنکه تجربه کارفرما اولویت اول بماند باید دائما بهبود و تکامل یابد. می‌خواهیم تیم به نحوه تعاملات بی‌نظیر با کارفرمایان فکر کرده و چنین تجربه‌ای را برای آنها فراهم نماید. این حاصل راهنمای آموزشی نیست؛ باید جزیی از DNA آنها باشد.

ما یک «تیم خدمت مخفیانه» تخصصی نیز داریم، ایده‌ای که توسط جان دیجولیوس متخصص خدمت به مشتریان ایده‌پردازی شد. اعضای تیم از همه بخش‌های کسب و کار ما دائما شیوه های بهبود تجربه مشتریانمان را ارزیابی می‌کنند. پیش از آنکه تیم شما بتواند تجربه‌ای بی‌نظیر برای دیگران فراهم کند، خودشان باید آن را احساس کنند؛ زیرا اگر تیم شما تجربه دست دوم داشته باشد، مطمئن باشید مشتریانتان نیز همان را تجربه خواهند کرد.

– کیسی وید، مدیر مالی، متخصص برنامه‌ریزی بازنشستگی، نویسنده، مدیرعامل هاواردبیلی و مجری برنامه‌های تلوزیون و رادیو «بازنشستگی هدفمند»


۹- پیش‌بینی آنچه مشتریان می‌خواهند

ما دریافتیم که بهترین شیوه کسب و حفظ مشتریان، پیش‌بینی آنچه که نیاز دارند و می‌خواهند پیش از مطرح کردن آن و فراهم کردن راه‌حل‌های کلاس جهانی است. این رابطه‌ای مبتنی بر حقیقت و اعتماد را ایجاد می‌کند. اگر می‌گویید که کاری را انجام می‌دهید، حتما انجام دهید.

ما افتخار می‌کنیم اولین کسی هستیم که فناوری و دیگر پیشرفت‌های کسب و کاری را در خدمات املاکی خودمان برای کارفرمایان شرکتی، تلفیق کرده‌ایم؛ این یکی از مواردیست که به آن شهرت داریم. سکوی ما این پیشرفت‌ها را با صداقت، شفافیت و ارتباطات فراوان تلفیق کرده تا بهترین معاملات و تجربیات را برای کارفرمایان فراهم کنیم که هیچ جای دیگری بدست نمی‌آید.

– گیل کوردر فیشر، قائم مقام رئیس هیات مدیره فیشر و شرکت، یک شرکت املاک جهانی که مشاوره، کارگزاری و راه‌حل‌های فناورانه ارائه می‌کند.


برای مطالعه روزانه مقالات مرتبط با کسب و کار، عضو کانال تلگرام کانون شناسا بشوید. همچنین برای مشاهده تبلیغات زیرکانه، سخن بزرگان و … صفحه اینستاگرام کانون شناسا را دنبال کنید.

QR: خدمت به مشتریان
مطالب مرتبط
نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *