کانون آگهی و تبلیغات شناسا
«شناسا»: با ما شناخته شوید...

09133287572

95010340 - 95010341

آینده وفاداری مشتری

AdminShenasa
۱۶ام مهر ۱۳۹۸
0
14

آینده وفاداری مشتری

چند کارت مشتری وفادار در کیفتان دارید؟ همان مستطیل‌های کاغذی یا پلاستیکی که پس از خرید ده کالا، کالای دهم را رایگان به شما می‌دهند یا در کسب امتیازهای معادل تخفیف کمک می‌کنند.

کیف من که پر از آنهاست، برخی حتی به من لقب VIP نیز داده‌اند.

با این وجود، هر بار که خرید کرده و در حالی که سعی در پیدا کردن کارت می‌کنم یا بدتر از کارمند می‌خوام که شماره‌ام را در سیستم ببیند چون کارت را فراموش کرده‌ام و او نیز چشمانش را می‌چرخاند، احساس VIP بودن نمی‌کنم. در واقع احساس شلختگی دارم.

مشتریان وفادار برای اغلب کسب و کارها حیاتی هستند. با وجود نظرات مختلف مشتریان در مورد کالاها و خدمات، ایجاد مشتریان بلندمدت وفادار برای برندها و شرکت‌ها، ضروری شده است. نه تنها فروش به مشتریانی که شما را دوست دارند آسان‌تر است، اما طرفداران شما نیز به مشتریان دیگر درباره برند و شرکت شما تعریف خواهند کرد. هنگامی که هزینه دستیابی به مشتریان جدید و ارزش دوره عمر هر مشتری را محاسبه می‌کنید، متوجه می‌شوید که وفاداری باید اولویت اول هر کسب و کار باشد.

با این وجود بسیاری از شرکت‌ها به شیوه‌های اشتباه تلاش کرده‌اند و در رویکردهای قدیمی و ناکارآمد گیر کرده‌اند. شرکت‌هایی که می‌خواهند مشتریان همیشگی و طرفداران دیوانه داشته باشند باید حتما از نسخه ۳٫۰ وفاداری (به قول خودم) استفاده کنند.

تعداد کمی از شرکت‌ها حتی به وفاداری ۳٫۰ نزدیک می‌شوند، بنابراین فرصت‌های بی‌نظیری برای شرکت‌های پیشرو وجود دارد که رهبر این جنبش شده با ایجاد روابط مستحکم با مشتریانشان، مزیت رقابتی بدست بیاورند.

واقعیت این است که اغلب شرکت‌ها نه تنها در سطح وفاداری ۳٫۰ نیستند که اغلب آنها – مانند مثال‌های بالا – هنوز دارای ذهنیت برنامه‌های اولیه هستند و باور دارند که کارت‌های کاغذی یا پلاستیکی آنها را به وفاداری نزدیک می‌کند.


وفاداری ۱٫۰

در اینجاست که شرکت باور دارد با پاداش دادن به مشتریانی که زمان بیشتری را صرف آنها کرده، وفاداری ایجاد می‌کنند. این به شکل برنامه‌هایی مثل رتبه-به-ازای-ریال یا کارت‌های «۹تا بخر، ۱۰تا بگیر» ظاهر می‌شود. این نوع وفاداری بیشتر شبیه رشوه دادن است.

مشکلات وفاداری ۱٫۰:

  • وفاداری به برنامه ایجاد می‌کند نه برند یا شرکت؛ تنها به اندازه پیشنهادتان اثربخش هستید.
  • نوع دیگری از رقابت قیمتی ایجاد می‌کند. نه تا بخر و یکی رایگان بخیر برابر با ۱۰ درصد تخفیف است.
  • به «خریداران» جایزه می‌دهد – مشتریان فقط به اندازه آخرین خریدشان ارزشمند هستند.

علاوه بر این، همانطور که مثال من نیز نیز نشان داد، یک کار بیهوده است. چرا مشتری برای ارزشمند بودن باید کارت ارائه دهد. غیرمنطقی است.


وفاداری ۲٫۰

این نسخه بصورت شبکه‌های اجتماعی توسعه یافت. برندها متوجه شدند که فقط خریداران مهم نیست، بلکه نفوذگران (همان اینفلوئنسرها یا ارسال‌کنندگان) هستند که مستقیما باعث فروش از طریق حمایت از برند می‌شوند. این یک آگاهی مهم برای شرکت‌ها و برندها بود.

با این وجود، بسیاری از شرکت‌ها رویکردشان نسبت به وفاداری ۲٫۰ مثل ۱٫۰ است. آنها پس از شناسایی ارسال‌کنندگان، همان استراتژی گذشته را در پیش گرفت و سعی می‌کنند توجه و علاقه آنها را جلب کنند. این کار هنوز هم وفاداری ایجاد نمی‌کند.


وفاداری ۳٫۰

آهان، بله، آینده وفاداری مشتری اینجاست. برخی شرکت‌ها مدت زیادیست که این کار را می‌کنند، اما آنها در اقلیت هستند.

شرکت من با برندها و سازمان‌های مختلفی کار کرده و به آنها کمک می‌کند تا برنامه‌های وفاداری مشتری برای نسل آینده ایجاد نمایند. ما از مدل وفاداری ۳٫۰ استفاده کرده تا کارفرمایانمان بتوانند ارسال‌کنندگان و خریداران را درگیر کرده و احساس مراقبیت و مهم بودن بدهند.

این رویکردی جامع است که توسط قابلیت‌های محصول (به اپل فکر کنید)، خدمت به مشتریان (به نوردستروم فکر کنید)، ایجاد گروه‌های تعلق یا سبک زندگی (به هارلی-دیویدسون فکر کنید)، ایجاد تجربه مثبت (به پارک‌های دیزنی فکر کنید) یا حتی ایجاد پلی به مشتری از طریق محصولات جانبی، خدمات، محتوا یا تجربه‌هایی که برای مشتری مهم است (به شرکت‌های کیترینگ فکر کنید) و هر چیزی دیگری که برای مشتریان مهم است، هدایت می‌شود.

وفاداری واقعی مشتریان ناشی از این است که آنها احساس کنند برای شما مهم هستند – حالا از طریق هر چیزی که برای آنها اهمیت دارد. این کار مشکل است، چون همه مشتریان خواسته‌ها و نیازهای مشابهی ندارند.

برای شروع در مسیر وفاداری ۳٫۰ پرسش‌های زیر را از خودتان بپرسید:

  • آیا خریداران و ارسال‌کنندگان خودمان را می‌شناسیم؟
  • آیا به دیالوگ‌های آنها گوش می‌دهیم تا بفهمیم چه چیزی برایشان مهم است و در زندگیشان جای دارد؟
  • آیا به مشتریان نشان می‌دهیم که برایمان مهم هستند و مراقبشان هستیم (به عنوان شرکت یا برند)؟
  • آیا از فناوری برای بخاطرآوری ساده‌تری مشتریان و ترجیحاتشان (بدون نمایش کارت پلاستیکی) استفاده می‌کنیم؟
  • آیا مشتریان ما، طرفداران وفادارمان هستند؟

این پرسش‌ها باید زیربنای ستون‌های وفاداری باشند، البته بسته به نوعش شرکت شما و نیازهای مشتریانتان.

آسان نیست – اگر بود که همه انجام می‌دادند. با این وجود بسیار ارزنده است، زیرا هیچ چیزی برای شرکت شما مهمتر از روابط مستحکم با مشتریان وفادار نیست.


برای مطالعه روزانه مقالات مرتبط با کسب و کار، عضو کانال تلگرام کانون شناسا بشوید. همچنین برای مشاهده تبلیغات زیرکانه، سخن بزرگان و … صفحه اینستاگرام کانون شناسا را دنبال کنید.

QR: آینده وفاداری مشتری
مطالب مرتبط
نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *